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定期(サブスク)を解約する3つの理由と辞めさせないための6つの施策

定期購入(サブスク)利用者に継続を続けてもらい、LTVを圧倒的にアップさせるには、解約率を下げる必要があります。

そのためには利用者が定期購入(サブスク)を解約する理由を丁寧につぶし、解約しない方向に持っていくことが大切です。

ここでは100億円企業も実施している、定期購入(サブスク)契約を継続させるための施策について紹介します。

定期購入(サブスク)の3大解約理由

利用者が定期購入(サブスク)を解約しようと考える理由を3つご紹介します。この3つは、健康通販(D2C)の定期購入(サブスク)に必ずついてまわるものです。

・効果がない(実感できない)
・余ってしまっている
・コスパがよくない

一つひとつについて「なぜ、利用者はそう感じるのか」を見ていきましょう。

効果がない(実感できない)

広告やLPで見たような効果や変化が、自分には起こらなかったという理由です。

体質的に商品との相性が悪く、実感できるほどの効果を感じなかった場合もあります。しかし、利用者の使い方が間違っているケースや、使用期間が極端に短かい場合に多いのがこの理由です。

余ってしまっている

継続回数が多くなるほど、この理由で解約したい利用者が増えます。

初回から数回は、使用頻度や量を守って利用してもらえる場合が多いのですが、商品の利用に慣れるにしたがって利用方法が適当になってしまう利用者が増えるのです。

商品を使い切らないままに新しい商品が届いたとき、古いものを捨てて新しいものを使う利用者はほとんどいません。

「もったいない」という気持ちから、定期購入(サブスク)解約に至ります。

コスパがよくない(高額である)

効果はあったものの、料金のわりに効果が少ないと感じた利用者が使う解約理由です。

「なぜその商品がその価格であるのか」を理解していないために発生する場合と、利用者側の金銭的な事情から「もう買えない」と言われる場合があります。

ライフステージの変化時期である20代・30代が購入者である場合、家庭や仕事のことで金銭事情が変化することが多く、こうした理由にもつながりやすくなります。

定期購入(サブスク)の解約を少なくするノウハウ

定期購入(サブスク)の解約を少なくするためのノウハウをご紹介します。

「解約したい」という利用者には、利用者なりの言い分があります。それを丁寧にヒアリングして一つひとつの理由を潰していくことが基本です。

基本的な施策を6つ紹介しますので、取り入れてください。

解約受付を電話受付のみにする

解約受付はWeb上で行わず、「電話でのみ解約を受け付ける」ことがポイントです。

Web上で簡単に解約手続きが終わるよりも、営業時間内に電話をかけてもらう方が、利用者の解約へのハードルが高くなります。

また解約率の低下につなげるためにも、解約理由の正確なヒアリングが必要です。Web手続きで適当な理由で解約されるよりも、コールセンターのオペレーターが直接ヒアリングをしたほうが解約理由の把握に役立ちます。

実際140社を対象に行った調査でも、6割以上の企業が解約受付を「電話のみ」にしていました。

ただし、オペレーターによる引き留めや解約理由のヒアリングがしつこいと、「解約させてもらえない」「悪徳業者」というレッテルを貼られる可能性があります。電話のみの受付にする場合は、コールセンターのオペレーターによるフローは、徹底的に作り込む必要があります。

1年の定期購入(サブスク)を刷り込む

「短くても効果がある」という認識の利用者は、少ない回数で満足してしまい定期購入(サブスク)を早々に解約してしまいます。そのため、利用者には購買直後から「効果を得るための1年の定期購入(サブスク)」を刷り込むようにしましょう。

たとえば、注文完了画面、サンクスメール、同梱物、DMなどで刷り込み教育を行います。

注文完了画面にて「効果を実感するには1年の定期購入(サブスク)がおすすめ」。

申込完了画面にて「3ヶ月コースのお申込みありがとうございます。より効果を実感していただくために1年以上の継続をおすすめしています」。

サンクスメールにて「〇〇様に、より効果を実感していただくためには、最低でも1年以上継続することをおすすめしています」。

このような文言を使い、しつこいほどに「1年の継続購入」をおすすめすることで、ユーザーも「1年の継続が必要」との認識となり、リピート回数が上がります。

効果がない人には使い方のヒアリングと商品の教育を

効果がないから解約したいという利用者には、「効果がない」と感じた理由や「使い方」について丁寧にヒアリングをする必要があります。

ヒアリングをした上で「解約せずに続けることでなり得る状態」について、利用者に認識させる努力をしましょう。

コールセンターでオペレーターに対応させる場合は、

「半年以上継続されているお客様から、3ヶ月程度の頃は「いまいち」と思っていたけれど半年経ったあたりから、実感するようになったというお声を頂いております」

「私も使っているのですが、最初は使い方を間違っておりまして…。正しい使い方をするとかなり変わったんですよ」

のように、具体的な例をあげながら対応していくといいでしょう。

「あなたの使い方が悪い」「使用期間が短すぎる」とストレートに言ってしまうのは、当然NGです。「利用者に満足していただくために」「アドバイスさせていただく」というスタンスが大切です。

サプライズプレゼントで解約率を下げる

一般的に、定期購入(サブスク)の解約がもっとも多いのは、3回目から4回目の間と言われています。そこで3回目から4回目の間に、サプライズでプレゼントを送付しましょう。

商品と一緒ではなく、別途「継続いただいている〇〇様へ」とプレゼントを送付するのがポイントです。

このプレゼントの目的は、「利用者に喜んでもらうこと」です。利用者が継続購入している商品に合わせてプレゼントの内容を変更すると、喜んでもらえる可能性が高くなります。商品別にサプライズプレゼントをリスト化しておくといいでしょう。

余っている人には休止制度をおすすめする

「余っているから解約したい」という人には、休止制度の利用をおすすめします。どれくらい余っているかをヒアリングし、具体的に休止期間を提案します。

もし、提案した休止期間後に素直に再開してくれなくても大丈夫です。休止期間別に休眠顧客リスト化し、再利用を促す施策を試すことで、再契約につなげることができるからです。

もちろん、余っている原因が「使い忘れ」「使用量を守らない」などである場合は、それらを防ぐようなアドバイスもします。

コスパが悪いと感じている人には商品の良さをアピール

「価格が高いから解約したい」という利用者には、契約している商品が定価の時点でコスパのいい商品であることを理解してもらいましょう。

商品に含まれている成分が高価であることの訴求や、他の方法と比べた場合のコストパフォーマンスの良さ、定期購入(サブスク)による割引率の良さなどがアピールポイントになります。

契約後のサンクスメールや同梱物のパンフレット、DMなどで細かくフォローしていくといいですね。

利用者によっては経済的な事情でどうしても解約せざるを得ない人もいます。解約理由によっては休眠顧客になりますので、丁寧にヒアリングをしていきましょう。

まとめ:定期購入(サブスク)の解約は利用者に寄り添って解約率を下げる

定期購入(サブスク)の解約理由を丁寧にヒアリングすると、解約率の低下につなげることができます。

解約させないための施策は、タイミングを見計らって打つ必要がありますが、解約理由に関するデータがある程度溜まった時点で自動化することも可能です。

「解約させない」「解約する人の情報を次に活かす」の姿勢で取り組みましょう。

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