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チャットボット(フォーム)のおすすめを紹介【単品通販(D2C)で本当に“使える”ツールとは?】

顧客とのコミュニケーションツールとして、チャットボットが台頭してきています。

LINE形式のチャットが「ストレスを感じない」と感じている消費者が増えているのです。

単品通販(D2C)でも、チャットボットの活用でコンバージョン率やアップセル率・クロスセル率をあげることが可能です。

単品通販(D2C)で本当に使えるチャットボットについて紹介します。

チャットボットとは自動会話プログラムのこと

チャットボットとは、人工知能技術を利用した自動会話プログラムのことです。

企業も「顧客との窓口にLINE公式アカウントを作成」「公式ホームページにチャットボットを設置」するなど、顧客との簡単なやりとりをボットとの対話で行うシーンが増えています。

あなたも、企業の公式ホームページにアクセスした際、画面の隅にLINEのような吹き出しを目にして、

「ご用件はなんでしょうか」
「疑問点がありましたら、お気軽に入力してください」

といった文章がオペレーターの顔アイコンと共に表示された経験があるはずです。

その仕組みがチャットボットです。

チャットボットを導入することで、企業としてはオペレーターに繋ぐまでもない問い合わせ対応の手間が省けます。また顧客側は電話対応を待つ時間や、人と対応するストレスから解放されるのです。

単品通販(D2C)とチャットボットは相性抜群

単品通販(D2C)は、チャットボットと相性がいいのはご存知でしょうか。

チャットボットの利用で、単品通販(D2C)事業者が特にメリットを感じるのが、申込ページでのチャットボットの利用です。

申込フォーム内を会話形式で入力してもらうことで、コンバージョン率がアップします。

というのも、コミュニケーションツールのLINEが普及したことで、「対話はチャットが楽」と考えている顧客が増えているのです。

チャットでのやりとりにストレスを感じない顧客が増加傾向にある以上、単品通販(D2C)でも顧客へのコミュニケーションをチャットボットで行うメリットは大きいといえます。

単品通販(D2C)のチャットボットに必要な機能

市場には、単品通販(D2C)向けといわれているチャットボットが数多くあります。

しかし痒いところに手が届かないようなツールが大半です。

そもそも単品通販(D2C)に向いているチャットボットとは、どんな特徴を備えるべきなのでしょうか。

備えておくべき項目は複数ありますが、最低限でもこのレベルはなければいけないでしょう。

・対話形式である
・見やすく、入力にストレスを感じない
・チャットフォーム内でのアップセルが可能
・導入によって支払方法に制限がかからない
・予算の範囲内で運用可能である
・コンバージョンがアップした実績がある

対話形式である

チャットの雰囲気だけでユーザーが黙々と入力作業を行うのであれば、チャットフォームである必要がありません。

必ず対話形式、シナリオに沿った対話ができるチャットである必要があります。

たとえば、

・お名前の入力完了後に「〇〇様ですね」
・住所入力時に「郵便番号はハイフンなしで入力をお願いいたします」

といったフォローはあるべきです。

1つ1つの入力に確認やフォローがあることで「一緒に作業している」感覚が強くなり、入力作業の完遂率が上がります。入力漏れやミスの予防にもつながるでしょう。

見やすく、入力にストレスを感じない

チャットフォームが見やすく、入力にストレスを感じないことも大切です。

単品通販(D2C)に限らず、スマホを利用して買い物を楽しむユーザーが増えています。スマホの小さな画面でも見やすく、一目で「チャットで入力するんだ」ということがわかる馴染みやすいデザインである必要があります。

しかし古い通販(D2C)サイトではいまだにパソコンにしか対応しておらず、申込画面をピンチアップしないとフォーム入力が困難なものがあります。これでは販売機会の損失につながってしまうでしょう。

ユーザーが何も考えなくても入力できるフォームであることも、非常に重要なのです。

関連記事:【エントリーフォーム最適化(EFO)】入力を改善してコンバージョン率を高める

チャットフォーム内でのアップセルが可能

チャットフォーム内で、アップセルの訴求が可能なものを選んでください。

たとえば、申込を確定する前にチャットボットから「本商品も一緒にいかがでしょう」と案内することで、アップセル率が高まります。

申込内容を確定する直前ということは、個人情報や支払い情報の全てを入力し終わった瞬間ということです。

「購入を終えた」という安心感からくるテンションリダクション効果が期待できるので、本商品購入への抵抗感が薄く、アップセルが見込めます。

関連記事:単品通販(D2C)でアップセル率を劇的に上げる「最適なタイミング」とは?
関連記事:テンションリダクション効果とは?有効活用してLTVを高める

導入によって支払方法に制限がかからない

ランディングページに新しいツールを導入した際、以前は使えたのにツールによる制限で使えなくなったものができることがあります。場合によっては、使えるようにするために改修が必要になることもあります。

ランディングページにチャットフォームを導入する際に、避けなければいけないのは「支払方法に制限がかかること」です。

銀行振込、クレジットカード、後払いの他にAmazon Payなど、導入前は使えていた支払方法や競合他社は使える支払方法はそのまま利用できるものを選びましょう。

予算の範囲内で運用可能である

広告運用費用の範囲内で運用が可能であるかも確認しましょう。

特に、ツーステップマーケティングが必須である美容・健康系の単品通販(D2C)では、広告運用費の費用対効果(ROAS)は重要な指標となります。

どんなにいいツールでも、予算の範囲を超えて導入・運用するのはおすすめできません。

しっかりと予算を立て、その範囲内のツールを選定するようにしましょう。

コンバージョンがアップした実績がある

どんなに優秀な機能を備えたツールでも、コンバージョンアップにつながらなければ意味がありません。

チャットボット導入時は、コンバージョンがアップした実績があるものを選べば、導入の失敗も少なく済みます。

具体的な企業名や事例がわかるような形で紹介がされているとなお良いです。

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