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ロイヤルカスタマー(優良客)育成方法!企業・商品の熱狂的なファンを作り売上を安定させる

ロイヤルカスタマーとは、特定の企業やブランド・商品を熱狂的に支持する優良客を示す言葉です。 単なる優良顧客とは違い、進んで商品のアンバサダーとなり離れないことが特徴です。 商品やサービスの売上をアップし安定させるには、既存顧客をロイヤルカスタマーとして育成する必要があります。 今回は、具体的なロイヤルカスタマーの育成に繋がる施策についてご紹介します。

ロイヤルカスタマーとは企業・商品の熱狂的ファン

ロイヤルカスタマーとは、企業や商品についている熱狂的なファンのことです。

・商品やサービスを喜んでリピートし使ってくれる
・競合他社の類似商品やサービスに浮気しない
・商品やサービスを周囲に布教してくれる
・悪評が立った場合もすぐに飛びかず自分で調査する
・商品やサービスの提供元が苦境にたった場合も支援する

といった特徴があり、商品やサービスを提供する企業としては、ぜひとも抱えておきたい顧客です。

優良顧客との違いは商品・企業への愛着の度合い

ロイヤルカスタマーと優良顧客との違いは、商品やサービス、提供元の企業への愛着の度合いです。

・商品やサービスをリピートする
・長期的な安定購入が見込め売上に貢献している
・売上金額が高い

という面では、優良顧客もロイヤルカスタマーも一緒のように見えますが、実態は違います。

ロイヤルカスタマーは、商品や企業の“熱狂的”なファンです。

「このブランドだから」「この商品だから」使いたいという気持ちが、他の顧客よりも圧倒的に強いことが特徴。

他の優良顧客のように

・後発の安価な商品やサービスも使う
・根拠のない悪評を信じ、自分で調べもせずに他社に移る
・買った理由が「安かった」だけ
・流行っている間だけ購入する

といった浮ついた気持ちがありません。

ロイヤルカスタマーをゲームやアイドルファンでたとえていうと、

「自分用の他に布教用にグッズや音源を購入する」
「経営陣の刷新によりゲームの質が落ちてしまっても、いつかの再起のために面白くないとわかっているゲームでも購入する」
「ネット上に悪評が立ったら、まずは中立な立場で調べ、悪評が誤りであれば正す」

などの行動を起こす人たちです。

商品や企業に対する愛情の深さが違います。

「優良顧客の一部にロイヤルカスタマーがいる」という認識が正しいのです。

アンバサダー化し新規顧客をも取り込む力がある

ロイヤルカスタマーは、企業から頼まなくてもアンバサダーとして活動します。

アンバサダーとは、「大使」という意味です。有名人が観光地の普及のために「〇〇観光大使」に任命され、観光地の名物や旧跡を案内することがありますが、それと同じです。

「〇〇大使」は任命することで大使になりますが、ロイヤルカスタマーはこちらから任命しなくても大使としての役割をはたしてくれます。

たとえば、

・「こんなことで悩んでいる」という知人に商品やサービスを勧める
・たまたま目にしたお悩みTweetなどにも反応しリプライをつけてくれる
・クチコミを熱心に書きメリット・デメリットを紹介してくれる
・商品紹介サイトの一般参加型Q&Aにも使用者として回答してくれる
・企業サイドからは発信しにくい内容の商品紹介も1ユーザーとして発信してくれる

のようなアクションを起こしてくれます。

優良顧客としても広報としても活躍してくれるロイヤルカスタマーは、企業として大変助かる存在なのです。

ロイヤルカスタマーへの育成には既存顧客管理が鍵

新規顧客を優良顧客にし、優良顧客からロイヤルカスタマーに育成する際のポイントは、顧客管理です。

具体的には、

1.ツーステップマーケティングで潜在層のニーズを顕在化させる
2.新規顧客にリピートさせ既存顧客にする
3.既存顧客の好感度を上げ続ける
4.既存顧客にアップセル・クロスセルを仕掛け単価アップさせる

といったステップが必要になります。

関連記事:リテンションマーケティングとは?【既存顧客を維持してロイヤルカスタマー化する施策を紹介】

ツーステップマーケティングで申込ハードルを下げ見込客を集める

単品通販(D2C)では、ワンステップマーケティングではなくツーステップマーケティングを定石としましょう。

ワンステップマーケティングは、悩みがすでにわかっている顕在層しか相手にすることができません。しかし、本商品購入前にトライアルを挟むツーステップマーケティングは、見込客を集めることが可能です。

本商品価格よりも圧倒的に安価なトライアルを作ることで申込ハードルを下げ、「使ってみてよかったら申込もう」「気になるし安いから申込もう」というレベルの顧客を集めます。

関連記事:単品通販(D2C)における「ツーステップマーケティング」について

定期購入(サブスク)期間中にサプライズプレゼント

定期購入(サブスク)3回目から4回目の間は、定期購入(サブスク)期間中でもっとも解約率が高くなるといわれています。この期間にあたる既存顧客にサプライズプレゼントをすることで、引き留め効果が期待できます。

サプライズプレゼントは、あくまでもサプライズです。3回目の商品と一緒に送ってしまうと、効果が半減します。

3回目と4回目の間の期間に、本商品とは別便で送りましょう。既存顧客に喜んでもらうことで「解約しようかな」という迷いを断つことができます。

顧客に商品の魅力を再確認させるプロセスを組み込む

定期コース(サブスク)を利用している顧客がマンネリしないように、商品の魅力を再認識させるプロセスを組み込みましょう。

恋愛でも、見かけだけよりも細かい気遣いができ「この人と一緒にいる良さ」を再認識できる人が成功します。単品通販(D2C)でも同じです。

具体的には

・「使い続けるメリット」「使い続けた結果と効果」を伝え続ける
・「効果が出るには1年の継続が大切」と刷り込む
・解約を電話のみ受付にし、離れたい顧客の悩みを直接聞く
・余らせてしまったと解約の電話があった顧客には休止をおすすめし、余らせないコツを伝える

といった対応が有効です。

商品を実際に使ってみて感動体験をした顧客も、時間が経過すると感動を忘れてしまいます。「こんなにいい商品だった」「これで悩みが解決したんだ」という経験を定期的に思い出させることが重要なのです。

ステージに合わせた専用フォローメール・専用ランディングページを用意

獲得した新規顧客に、漫然とフォローメールを送ってはいけません。

フォローメールは、顧客のいるステージに合わせて専用のフォローメール・専用のランディングページを用意すべきです。

たとえば、

・モニター商品が無くなるタイミングで定期購入(サブスク)申込を後押しするフォローメール
・定期購入(サブスク)申込後一定期間経過後のクロスセル専用フォローメール

のようにです。

このとき、フォローメールから遷移する申込ページはそれぞれ専用のものを用意し、ストレスなく申込みができるようにします。

またフォローメールの配信時間は、初回申込時間に合わせて配信すること鉄則です。

初回申込時間は、顧客がスマホやパソコンを見る時間的余裕がある時間帯です。時間的に余裕がある時間帯にフォローメールを送ることで、確実にメール内容を閲覧してもらえるようになります。

関連記事:フォローメールの効果的なタイミングとは?【適切に配信して引上率・クロスセル率アップ】

フォローメールの仕組みをLINE・SMSでも活用する

フォローメールの仕組みはLINE・SMSでも応用します。

とくに、SMSは、電話番号を使うのでメールアドレスよりも変更されにくく、LINEのようにブロックもされにくい特徴があります。

顧客へのアプローチ手段は、1つではありません。開封率が高いものを積極的に利用しましょう。

まとめ:ロイヤルカスタマーを増やし安定収益を目指す

ロイヤルカスタマーは、優良顧客よりも優良で熱心な顧客です。

アンバサダーとして活躍してくれますし、滅多なことでは企業から離れません。新規顧客を獲得し、優良顧客に引上げ、ロイヤルカスタマーとして育成することは、安定した売上確保に欠かせない手段となっています。

顧客情報を的確に管理・把握し、適切な対応を取ることが求められますが、一人でも多くの顧客をロイヤルカスタマー化できるように努力しましょう。

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