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リテンションマーケティングとは?【既存顧客を維持してロイヤルカスタマー化する施策を紹介】

既存顧客との関係を維持し、ビジネスを加速するために行われるリテンションマーケティング。
既存顧客と良好な関係を維持することで、大幅なコスト削減と25%もの利益が改善されるといわれています。

この記事ではリテンションマーケティングの概要から、成功させるポイント、具体的な施策まで網羅的に解説します。

リテンションマーケティングとは

リテンションマーケティングとは、既存顧客との関係を維持するために行われるマーケティング活動を指す言葉です。

もともとリテンション(retention)には「保持」「保有」といった意味があり、マーケティング用語としては良好な顧客との関係を構築するという意味でよく用いられています。

リテンションマーケティングが重要な理由

リテンションマーケティングが重要な理由は、セールスを行う上でよく用いられる「1:5の法則」と「5:25の法則」が関係しています。

新規顧客を開拓し販売するコストは、既存顧客との関係を維持するよりも、5倍ものコストがかかるといわれているのが「1:5の法則」です。

それに加え「5:25の法則」では、既存顧客の離反を5%防ぐことができれば、25%もの利益が改善されるといわれています。

「1:5の法則」や「5:25の法則」からもわかるように、新規顧客開拓のみならず既存顧客との良好な関係の維持は、ビジネスを促進する上で非常に重要であることが理解できるでしょう。

リテンションマーケティングを成功させるためのポイント

既存顧客との関係性を維持するリテンションマーケティングの重要性がわかったところで、具体的にリテンションマーケティングを成功させるポイントを説明します。

顧客データを収集する

まず、リテンションマーケティングを成功させるポイントは、顧客データを収集することです。

顧客データを収集しないことには、既存顧客へコンタクトが取れず、リテンションマーケティングを行うことはできません。

顧客データの収集には、収集後の分析を効率良く行うためにも、CRM(顧客関係管理)を意識することが大切です。

CRM(顧客関係管理)によって、顧客との信頼関係や顧客ロイヤルティが高まる可能性があります。

関連記事:CRMのメリットとは?配信方法・注意点も解説!
関連記事:マーケティングにおける「CRM」データ活用3つのポイント

顧客に応じて訴求方法を変える

リテンションマーケティングを成功させるには、顧客に応じて訴求方法を変えることがポイントです。

顧客の年齢や性別、職業といった属性はもちろん、顧客歴なども関係してきます。

顧客に応じて適した訴求方法を選択する上で、パッケージ型で行えるCRMシステムは役立つツールだといえるでしょう。

顧客分析を行うことで、最適な訴求方法が見いだせる場合も多いです。

また最近では多くの人がSNSを活用していることもあり、ハッシュタグキャンペーンやクーポン配布など、SNSを用いた訴求方法も合わせて導入することがおすすめです。

関連記事:パッケージ型CRMシステム4選を比較|導入のメリットも要確認!

ロイヤルカスタマーを育成する

ある程度顧客が育ってきたら、顧客の中でも自社商品のファンであり、購買頻度が多く購入額の大きいロイヤルカスタマーを育成しましょう。

ロイヤルカスタマーとは、購入歴が長いあるいは購入額が大きい顧客を指し、他の顧客よりも自社商品をひいきに利用している顧客を指します。

ロイヤルカスタマーの存在は、ビジネスを促進・発展する上でも非常に大切であり、いかにロイヤルカスタマーを育成できるかが鍵となります。

ロイヤルカスタマーの育成には、他の顧客と差別化を図ることが効果的です。

休眠顧客にもアプローチを行う

・定期購入(サブスク)をしなかった
・定期コース(サブスク)を解約してしまった

などの「休眠顧客」にもリテンションマーケティングを行うことができます。

現在商品を利用していないしていないとはいえ、「休眠顧客」も一度は商品に興味を持ち利用してくれた顧客です。

特に後者の場合は、定期購入(サブスク)を一度行ってくれた顧客です。

新商品の販売やお得な値段の販売などをお知らせすることで、再び購入し、定期コース(サブスク)に引上がる可能性もあります。

関連記事:購買行動モデル6種類の特徴を分かりやすく解説

リテンションマーケティングの具体的な施策

実際にリテンションマーケティングを行う上では、利益だけではなくカスタマーサクセスを重視することが大切です。

ここでは、リテンションマーケティングで効果的とされる具体的な施策をいくつかご紹介します。

フォローメールを有効活用する

単純なメルマガが繰り返されるだけの一般的なフォローメールのように、メールをただ配信するだけでは引上・クロスセルにはつながりません。

しかし、段階的に引上専用フォローメール®やクロスセル専用フォローメール®を配信することで、顧客の購買意欲を高めながら効果的なリテンションマーケティングが行うことができます。

段階に応じて、適切なタイミングでフォローメールを配信するようにしましょう。

関連記事:フォローメールの効果的なタイミングとは?【適切に配信して引上率・クロスセル率アップ】

LINE・SMSでもフォローメールの仕組みを実践する

現在多くの方がサブアドレスなどで複数のメールアドレスを利用しており、携帯の機種変更などで変更することも多いメールアドレスに比べ、一つしかアカウントがない場合が多く、変更されにくい

・LINE
・電話番号を利用したSMS

でフォローメールの仕組みを実践することで引上率・クロスセル率は大幅にUPします。

フォローメールと同様に段階的にフォローLINE®(ステップLINE®)やフォローSMS®(ステップSMS®)を配信することによりさらに効果的にリテンションマーケティングを行うことが可能です。

様々な手段を駆使しリテンションマーケティングを行うようにしましょう。

同梱物を有効活用する

同梱物を有効活用するのも、リテンションマーケティングの効果的な施策です。

単品通販(D2C)では顧客が注文した商品に加え、さまざまな同梱物があります。

リテンションマーケティングを効果的に行うためには、

・納品書や領収書
・商品の証明書
・保証書

などの基本的な同梱物に加えて

お礼状、商品パンフレット、使い方説明書、引上ツール、クロスセルツールなどを同梱することがおすすめです。

また、オンラインで購入した顧客にはQRコードなどのオンライン注文用の窓口を記載し、

オフラインで購入した顧客には電話番号などのオフライン専用の窓口を記載すると、スムーズに次回購入につながります。

関連記事:同梱物とは?通販(D2C)に必須のツールを入れてLTVを引上げる

まとめ:リテンションマーケティングを行い、ロイヤルカスタマーを増やす

ここまでリテンションマーケティングの概要から、成功させるポイント、具体的な施策を解説しました。

リテンションマーケティングを行うことで、既存顧客をよりロイヤリティの高い顧客へと育成することができ、売上向上とコスト削減が期待できます。

ぜひリテンションマーケティングを導入し、既存顧客との関係性を見直しながらビジネスの発展を実現しましょう。

関連記事:単品通販(D2C)で新規顧客を獲得する方法【見込客を集客して固定客を増やす】

※「引上専用フォローメール」は特許庁商標登録済み商標です。※登録5937599号
※「クロスセル専用フォローメール」は特許庁商標登録済み商標です。※登録5938214号
※「フォローLINE」は特許庁商標登録済み商標です。※登録5807567号
※「ステップLINE」は特許庁商標登録済み商標です。※登録5807568号
※「フォローSMS」は特許庁商標登録済み商標です。※登録5840408号
※「ステップSMS」は特許庁商標登録済み商標です。※登録5840409号

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