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CRMのメリットとは?配信方法・注意点も解説!

近年、ただ単純に画一的なモノ・サービスを提供するだけでは、顧客に満足してもらうことが難しくなりました。古くから行われてきた「メール対応」においても同様で、一人ひとりの状況に合わせてコミュニケーションをとり、良好な顧客関係を築かなければ、売上アップは期待できません。

そこで今回は、近年注目されている「CRMメール」について詳しく紹介します。CRMメールを運用するメリットから、配信方法・ツールの選定方法なども解説しているため、導入を検討しているシステム担当者は必見です。

CRMメールを運用するメリットとは?配信方法・注意点も解説!

CRMが注目される理由とは?

「CRM」とは、Customer Relationship Managementの略語で、
顧客情報の管理・分析などを行うシステムのことです。
日本語では「顧客関係管理」や「顧客管理」と訳されています。

近年は、さまざまな場面で顧客一人ひとりに合わせた対応が求められます。
これはECサイトなどにおいても同様です。
実際に、見込み顧客・新規顧客・優良顧客と、顧客パターンを分け、
状況ごとに合わせてアプローチをしている企業も少なくありません。
見込み顧客には初回限定のトライアルセットを、新規顧客には次回使えるクーポンなどと、有効な施策は数多く存在します。

またCRMは顧客情報管理やメッセージ配信だけでなく、
メルマガ・SNSの配信や情報分析機能など、多種多様な機能が揃っている点も注目される理由の1つだと言えるでしょう。
豊富なアプローチ方法で、顧客属性に合わせたきめ細やかな対応が可能となるため、
リピート買いしてくれる顧客や、ファンの増加が見込めます。

CRMは、売上アップや顧客満足度の向上を図ることができるITツールだと言えるでしょう。

メールマーケティングに活かす!

メールマーケティングでは、顧客一人ひとりに合わせてカスタマイズしたメールを送ることができます。
マーケティングにうまく活用できれば、手動では困難な、丁寧できめ細やかな対応を、素早く自動的に行えます。

膨大な数の会員数に対して、少ない労力で効果的にコミュニケーションをとるために、メール配信はある程度システム化しておきましょう。

ここからは、メルマガ配信ツールを連携させるメリットや、メールの配信方法をわかりやすく紹介します。

メルマガ配信ツールを連携させるメリット

CRMの1つとしてメルマガ配信ツールを連携させるメリットや恩恵を受けられる人は、
マーケティング担当者だけではありません。
実は、営業担当者にもメリットがあります。

マーケティング・営業どちらの部門であっても、メルマガは顧客との関係構築において重要な役割を担っています。
メルマガ配信ツールと連携させることで、顧客ステータスに沿ったコミュニケーションをとることが可能となります。

顧客の状態に合ったフォローや提案をすることで、次のアクションに誘導しやすくなり、顧客との良好な関係を続けることが期待できます。

また、メルマガ配信ツールの連携は、顧客情報の一元管理に有効な方法です。
正確な顧客情報を確認しやすく、メール配信状況も一目でわかるようになるため、業務効率化を図ることができるでしょう。

メールマーケティングの配信方法

メールマーケティングのフロー・配信方法を、ステップごとに紹介します。

STEP①CRMに顧客情報の登録
まずは、CRMに顧客情報を登録しましょう。
登録する情報は氏名・電話番号・会社名などのほかにも、
初回アポイント日、購入実績、予算などの詳細な情報も管理することが可能です。
CRMは顧客情報を管理・分析することが主な機能となるため、細かい部分まで入力することをおすすめします。

STEP②顧客データの分析・施策策定
入力した顧客情報を最大限活用するために、顧客データを分析し、顧客ごとに最適な施策を検討しましょう。
メールマーケティングへの活用となると、顧客セグメントごとに効果的なメール配信方法を考え、それぞれの状況に合わせたメールを配信します。
また、レポート機能も備わっているため、開封率やクリック率などの分析結果を見て、新たな施策を考察し、PDCAを回すことが可能です。

STEP③フォローメールに活用
顧客それぞれに合わせてメールを送ったあとは、商品やサービスを購入した顧客へのフォローメールも送信しましょう。
フォローメールとは、メールマーケティングの手法の一つで、
顧客それぞれのストーリーに基づいた、次の行動を促すメールのことです。
メールを送信するタイミングが肝心なフォローメールは、見込み客の育成にも効果的だと言えます。
顧客向けにカスタマイズもできるため、顧客満足度の向上も狙えるでしょう。

顧客とのコミュニケーションとして、各顧客に適した内容でメールを送信することはもちろん、
フォローメールの一斉送信をしたい場面もCRMが活躍します。
例えば、営業先や展示会などで集めた、大量の連絡先があるにもかかわらず、
コンタクトをとらずにいれば機会損失となってしまいます。
CRMを使えば、フォローメールの一斉送信が可能になり、業務も楽になることで、業務効率化を図ることもできます。

CRMを始めるときの注意点5つ

CRMは、通常業務が非常に便利になるツールですが、
膨大な数の顧客情報がある多くの企業では、スムーズに一元管理を始めることが難しい場合もあるでしょう。

メールの配信と一言でいっても、さまざまな面で注意しなければならない点があります。
最後に、メールの導入を進める前に気をつけるべき点を、5つ紹介します。
システムの導入を検討している人は、ぜひ参考にしてください。

導入コスト・運用コストが必要

CRMの導入には、コストがかかります。
CRMには主に、クラウド型・オンプレミス型・パッケージ型という3つの種類があり、それぞれの形態で料金は異なります。

導入コストを安く抑えられても運用コストがかかったり、
反対に運用コストを抑えられても導入コストが
かなり高くなってしまったりする場合もあるため、注意してください。

導入コスト・運用コストに悩まされないためには、
あらかじめ数年先の運用まで見越して見積もりをしておくと安心です。

顧客データを一元管理するための体制構築が必要

顧客データは、社内でエクセル管理されていたり、それぞれの営業担当などが個別で管理していたりする場合も多いでしょう。
各担当者が個別に抱えていた顧客データを一元管理するためには、ある程度の体制を構築しなければなりません。

企業によっては、顧客データ管理についての社内ルールを全体的に見直し、かつ策定する必要もあるでしょう。
メール配信においても、担当を配属する必要があるなど、新たな人員を配置しなければならない場合もあります。

しかし、このような体制の構築は、一元管理や業務効率化を実現し、かつスムーズに進めるためには重要であることを覚えておきましょう。

効果が出るまで時間がかかる

CRMを利用してメール配信を始める場合、効果は徐々に現れてくると考えることをおすすめします。

顧客との良好な関係を築くことも、CRMを導入する目的となるため、売上アップなどの目に見える効果が得られない場合も考えられます。

特に、売上アップにおける具体的な数字については、効果が出るまでに時間がかかることを念頭に置いておきましょう。

同期する項目・タイミング・頻度を考える

通常、顧客に配信するメールは、勤務時間内に送ることが基本です。大勢の顧客に対してメールを送信する時間帯に同期を行うと、
サーバーに必要以上の負荷がかかってしまいます。
そのため、CRMやメール配信の運用に支障がないよう、同期するタイミングはきちんと考えておかなければなりません。

また、連携する項目を同期する場合は、CRMからメール配信ツールへの1方向のみ行うことが推奨されています。
CRMをベースとして考え、メール配信ツールはメールを送信するためのツールという使い分けが必要です。

使い勝手・機能・サポート体制が揃ったツールを選ぶ

現在、CRMは数多くのサービスが存在しています。CRM単体であったり、SFA機能も兼ね備えていたり、
BIツールの一部として機能していたりと、さまざまなサービス形態がある中で、自社に合ったツールを選ぶことは重要です。

最適なツールの選択は簡単ではありません。
そのため、まずは導入の目的を明確にし、その目的を達成できるツールを厳選することが大切です。

また、目的に適したツールであっても、使いこなせなければ意味がありません。
画面の操作性などの使い勝手の良さや、
困ったときにすぐに聞くことができるサポート体制の有無なども、導入前に確認しておきましょう。

まとめ

顧客情報は、企業にとって重要なデータです。有効に活用することができれば、
大きな利益を生むことができる一方、活用できなければただの情報にすぎません。

CRMは、社内の顧客情報を一元化し、有効活用可能な形に整理・分析してくれる便利なツールです。
CRMシステムを使ってメールを配信することで、顧客とのコミュニケーションは、より精度の高いものとなるでしょう。

ここまで紹介した注意点も参考に、ぜひ自社に適したツールを選んでください。