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単品通販の「クロスセル」とは? 有効な施策から成功事例まで徹底解説

主に1種類だけの商品を販売する単品通販は、ネット上のECサイトと相性が良く、実際に多くの成功事例も見られます。しかし、市場規模が大きくなりつつある単品通販に参入する企業は多いため、参入時にはマーケティング戦略について十分に考える必要があります。
そこで注目されている施策が、「クロスセル」です。特に、化粧品や健康食品における単品通販では、「クロスセル」が採用されることが増えています。
では、「クロスセル」の単品通販を成功させるためには、どのような点に気を付けるべきでしょうか。そこで今回は、「クロスセル」の活用事例や成功事例について解説します。

単品通販の「クロスセル」とは?有効な施策から成功事例まで徹底解説

単品通販における「クロスセル」とは?

まずは、単品通販におけるクロスセルの意味について説明します。クロスセルとは、商品を購入したお客様に、別の商品も併せてお勧めする販売手法を指します。

たとえば、ファストフード店でハンバーガーを購入した際、「ご一緒にポテトはいかがですか」とお勧めされた経験はないでしょうか。これは、飲食店におけるクロスセルの有名な事例です。

クロスセルの導入は、追加費用をほとんど必要としないにもかかわらず、客単価が上がり売上がアップします。ハンバーガー店の例で言えば、店員のセリフマニュアルをたった一つ増やすだけです。

単品通販は、優良顧客となる商品のファンを作ることで利益を作ります。定期購入してくれている優良顧客は、既に販売会社を信頼しているため、新たな商品をお勧めしやすいでしょう。

「アップセル」との違い

クロスセルと似たような販売手法として「アップセル」が挙げられます。アップセルとは、ある商品を購入しようとするお客様に対して、同種類の上位版の商品をお勧めする販売手法を指します。

ファストフード店でたとえると、クロスセルは、「ハンバーガーを頼むお客様にポテトとのセットをお勧めする」という手法でした。一方でアップセルは、「プラス100円でポテトとコーラを増量できます」といった手法になります。これは、飲食店におけるアップセルの有名な事例です。

クロスセルと同様に、アップセルも導入における費用はほとんど必要としません。新たな顧客対応を増やさずに客単価を上げて、売上をアップさせるという狙いがあります。

そして、クロスセルとアップセルの目的は、LTVの最大化にあります。LTVとは「Life Time Value」の略で、「顧客生涯価値」を意味します。単品通販事業におけるLTVを分析することで、リピート率のアップやネット広告の効果の向上を望めます。

単品通販は、商品を何度も購入してもらうことで利益を出すビジネスモデルです。既存顧客との関係性を重視する上で、LTVを向上させる意識が大切となります。

お客様が生涯を通じて企業にもたらす利益は、一人ひとり異なります。それぞれのお客様に対して販売する商品を変えることで、企業とお客様の両方にメリットをもたらすでしょう。

クロスセルを成功させるために有効な施策

クロスセルは、売上をアップさせるために有効な施策と言えます。しかし、ただ他の商品をお勧めするだけの販売手法ではありません。特に、単品通販において間違った勧め方をしてしまうと、ブランドや商品の信頼度について悪影響を及ぼす可能性もあります。

単品通販でクロスセルを導入するにあたり、気を付けておきたいポイントが2点あります。

  • レコメンド機能の活用
  • それぞれのニーズに適した関連商品のアプローチ

ここからは、上記2つのポイントをおさえながら、クロスセルの導入方法を詳しく解説します。

レコメンド機能の活用

クロスセルの代表的な手法としてレコメンド機能が挙げられます。レコメンド機能は、購入した商品と関連が深い商品をお客様にお勧めする機能です。たとえば、ショッピングサイトで商品を購入した際に「こちらの商品もお勧めです」と購入を促す機能がよく見られます。

単品通販では基本的に1つの商品を販売するため、セット買いしてもらう商品の種類が絞られます。メインで販売する商品と関連性が深く、複数の商品を併用して利用することで効果が上がる商品が理想的と言えるでしょう。特に、メイン商品との関連性のある商品が多い化粧品ジャンルでは、より効果的です。

とは言え、単品通販は基本的に商品数が少ないため、たくさんのお勧め商品を紹介するレコメンド機能ではなく、各ユーザーに応じて少数の商品を限定してお勧めするレコメンド機能の導入がおすすめです。

それぞれのニーズに適した関連商品のアプローチ

クロスセルでセット販売する商品は、1つとは限りません。お客様それぞれのニーズに適した関連商品を用意することで、複数のアプローチ方法を構築できます。

たとえば、サプリメントの販売においては、筋力アップを求めるお客様にはプロテイン、体調を整えたいお客様にはビタミンなど、各顧客のニーズに適した関連商品をお勧めしましょう。

お客様のニーズを調べる方法としては、アンケート機能が挙げられます。定期購入している既存のお客様に対して、悩みについて質問するアンケートを実施しましょう。

お客様の悩みに応じてお勧めする商品を変えることで、併せて商品を購入してもらう確率を上げられます。お客様にとっても、自身の悩みに対応した商品を紹介してもらえるというメリットがあります。

クロスセルの最適なタイミングについて

単品通販においてはレコメンド機能を活用するタイミングをよく考える必要があります。新規顧客にレコメンド機能を導入すると、商品購入を止めるきっかけを作ってしまう可能性もあります。

たとえば一般的な商品の場合は、商品の販売と同時にクロスセルを行います。しかし、単品通販のクロスセルで最適なタイミングは、定期購入時です。単品通販はお客様との信頼関係の構築が特に重要で、一般的な商品と違い、定期顧客を確実に作る必要があります。クロスセルは、お客様が複数回の商品を購入したタイミングで提案しましょう。

また、単品通販では商品を定期購入した際、商品の送付に加えて同梱物を入れます。同梱物としては、購入のお礼状、商品の使用方法、次回購入時のクーポン等があります。クロスセルの手法としては、これらの同梱物に加えて、関連商品の購入をお勧めするパンフレットを入れるという方法が有効的です。

さらに、クロスセル導入のタイミングはCRMを意識することが大切です。CRMは「Customer Relationship Management」の略で、「顧客関係管理」を意味します。CRMを導入して、顧客データを管理、分析する取り組みを行いましょう。

単品通販のクロスセルでは、関連商品のコンバージョン率を見るだけでなく、顧客満足度の向上を意識することも大切です。お客様によって、利益を最大化できるクロスセルのタイミングは異なります。定期購入の回数だけでなく、前回購入時からの経過日数や、アンケートによるユーザーニーズに応じてクロスセルを行うタイミングを変えましょう。

商品別で分かりやすい! クロスセルの成功事例

単品通販は総合通販と比較して、クロスセルの導入が難しいと言われています。しかし、単品通販を提供する販売会社の中には、クロスセルで成功している企業も実際に存在します。

単品通販におけるクロスセルでは、販売する商品によってアプローチ方法を変える必要があります。ここからは、クロスセルの成功事例をもとに、有効な戦略について解説します。

化粧品のクロスセル

スキンケア商品であれば、クレンジング、洗顔料、乳液、化粧水、クリーム等を一連の流れで使用するという女性は多いでしょう。このように化粧品ジャンルでは、クロスセルとしてお客様の関連購入を望める商品が数多く存在します。そして実際に、1つの商品を気に入ったお客様に期間限定の割引を提示して、関連商品のクロスセルに成功している単品通販会社は多いです。

化粧品のクロスセルを成功させるためには、まず訪れたユーザーに購入しやすいモニター商品を用意して、初回購入による転換率の向上を促しましょう。そして、同梱物にお礼状や体験談を入れて、お客様と信頼関係を築くことも大切です。ファンとなってくれた定期顧客に関連商品をお勧めすることで、利益の最大化に近づくことができるでしょう。

健康食品のクロスセル

かつて、健康食品ジャンルにおいては、1つの商品だけを販売して大きく売上を伸ばすマーケティングが多く見られました。しかし、現在は複数のタイプの健康食品を用意して成功する単品通販会社が多く見られます。

複数のタイプの商品を用意することにより、ある商品を気に入ったお客様に他の商品をお勧めするクロスセルのマーケティングを導入することができます。さらに複数のラインナップから一つの商品をお勧めすることで、各顧客に適した商品を紹介できるでしょう。

たとえばサプリメントの販売であれば、質問式のフローチャートを送付することで、各顧客に必要な栄養素を提案できます。商品企画の段階からクロスセル戦略を織り込み、有効なマーケティング施策を構築しましょう。

まとめ

かつて単品通販と相性が悪いと思われていたクロスセルですが、今や単品通販に欠かせない戦略と言われるようにもなりました。単品通販による事業の運営を考える場合には、あらかじめクロスセル戦略を織り込んだマーケティングを考えましょう。

そして単品通販では、当面の売上だけでなくお客様との関係性を維持する意識が大切です。クロスセル戦略を導入する際は、売上のアップだけに目を向けず、お客様にとってもプラスになる提案を心がけましょう。ここまでの内容を参考に、ぜひ単品通販におけるクロスセルを実践してみてください。